Servicio de atención al cliente para la retención

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La implicación de los padres de acogida como socios es el factor clave tanto para reclutar como para retener a las familias de acogida/adoptivas. La asociación se basa en la actitud de que cada participante en el sistema de bienestar infantil -desde el personal de línea, al director de la agencia, al juez, a la familia de acogida, adoptiva o de parentesco- debe sentirse como un miembro valioso del equipo y comprometerse a proporcionar un buen servicio al cliente.

Primeras interacciones

La primera impresión es fundamental para determinar la percepción que se tiene de un producto o servicio. En las interacciones de bienestar infantil, el trato que reciben las personas en el primer punto de contacto marca la pauta de cómo avanzará la relación (Geen, 2004). Cuando su agencia responde a las consultas, ¿la primera interacción es acogedora o la persona que llama se siente interrogada, sin importancia o ignorada? ¿El empleado de la agencia que contesta y devuelve las llamadas es sonriente al otro lado del teléfono? Las investigaciones han demostrado que una sonrisa puede percibirse a través del teléfono y mejora la satisfacción del cliente. Es un consejo estándar en ventas y atención al cliente sonreír mientras se habla por teléfono (Customers That Stick, s.f.).

También es un consejo habitual utilizar las palabras "gracias." Decir "gracias" involucra a los clientes y los hace receptivos al resto de la conversación. ¿Se agradece a los posibles padres de acogida/adopción su interés? Un simple "gracias" en la primera conversación les dice que su interés es deseado y tomado en serio.

¿Cómo de oportuna es la respuesta a un posible padre de acogida/adoptivo? Las mejores prácticas sugieren que una respuesta oportuna es dentro de las 24 horas. El NRCDR recomienda, "Devolver todas las llamadas telefónicas a los futuros y actuales padres de acogida y adoptivos y a los cuidadores por parentesco en un plazo de 24 horas. Incluso si está esperando más información y no puede responder a las preguntas de la persona que llama, devuélvale la llamada para hacerle saber que está trabajando en sus preguntas."

(Véase Apéndice 7-1: Cinco cosas que puede hacer para mejorar el servicio de atención telefónica a las familias.)

Visitas domiciliarias más tempranas

Una visita temprana al hogar de un posible padre de acogida es otra de las mejores prácticas que fomenta el compromiso de los padres de acogida. Visitar la casa de un posible padre de acogida al principio del proceso de solicitud sienta las bases para una relación continua. Durante la visita inicial, el trabajador recalca a la familia que formará parte de un equipo, le informa de los apoyos y la formación que le proporcionará la agencia, le asegura que el trabajador le ayudará en el proceso de certificación y le explica la misión de la agencia.

La visita a domicilio es una oportunidad para proporcionar asistencia técnica cara a cara y responder a las preguntas que puedan surgir sobre la acogida. Esta visita debe ser una experiencia positiva para el futuro padre de acogida, lo que reforzará la probabilidad de que se produzcan más consultas, certificaciones y, en última instancia, un grupo sólido de padres de acogida.

La visita inicial al hogar también permite al buscador de hogares hacerse una idea del entorno del hogar. El trabajador puede observar el espacio físico y discutir cualquier preocupación relacionada con la seguridad, como el número de dormitorios, la presencia y la colocación de detectores de humo y monóxido de carbono, y otros requisitos ambientales.

La identificación temprana de los posibles problemas permitirá a los futuros padres de acogida empezar a rectificarlos en la fase inicial del proceso y facilitará a la agencia ayudar a la familia con estos problemas, cuando sea posible. Los problemas relativamente pequeños pueden retrasar la certificación y pueden evitarse con una visita a domicilio más temprana.

"Para el tiempo que se invierte en hacer una visita temprana al hogar, el retorno es inestimable," dijo Elizabeth Roberts-Laura, Supervisora de Búsqueda de Hogares de Acogida/Adoptivos del Departamento de Servicios Sociales del Condado de Schenectady.

Mientras esperan: cosas que hacer antes de la primera colocación

En algunas jurisdicciones puede haber un lapso de tiempo significativo entre el momento en que se certifica a una familia y su primera colocación. Esto puede llegar a ser aún más común a medida que las jurisdicciones den prioridad a los parientes para cuidar de las colocaciones entrantes. ¿Cómo puede una agencia mantener a la familia comprometida y preparada para esa primera colocación tan importante?

En primer lugar, dar prioridad a la comunicación con las familias en espera. La comunicación frecuente ayudará a los padres de acogida a seguir comprometidos con la agencia mientras esperan una primera colocación. La agencia puede enviar periódicamente un correo electrónico o una tarjeta postal para decir que la agencia está al tanto de la familia y que se pondrá en contacto en cuanto haya una plaza disponible. Las familias en espera también pueden ser invitadas a asistir a una reunión social o a una reunión especial para hablar de su situación de "abierta pero no cubierta".

Aunque la pausa en los traslados y colocaciones de niños por parte del sistema de bienestar infantil es algo positivo para todas las familias y comunidades, es posible que las familias de acogida necesiten que se les recuerde cómo funciona el proceso y el breve tiempo de respuesta cuando un niño necesita un hogar de acogida. El personal de la agencia también puede reforzar la necesidad de colocar a los hermanos juntos y los apoyos disponibles para las familias que acogen a grupos de hermanos grandes. También se puede animar a las familias en espera a que participen en cursos de formación obligatorios y opcionales para mantener sus habilidades al día y obtener la certificación de hogares de acogida de respiro.

Servicio de atención al cliente

  • Los organismos de bienestar infantil deben reconocer a los padres de acogida como clientes valiosos.
  • Los padres de acogida son socios en la búsqueda de hogares permanentes para los niños a su cargo.
  • Todo el mundo en la agencia debe aceptar el enfoque de servicio al cliente.

Una actitud de respeto

Todos los pasos futuros del proceso también deben ser oportunos y respetuosos. La retención comienza con la captación, por lo que cada parte del proceso marca la pauta de cómo se relacionarán el posible padre de acogida/adoptivo y la agencia.

Por ejemplo, se invita a los futuros padres de acogida/adoptivos a asistir a una sesión de orientación o información. ¿Hay padres de acogida actuales en la sesión para responder a las preguntas y dar consejos? " Aunque normalmente no se considera un servicio de atención al cliente ", el hecho de ofrecer oportunidades para que los futuros padres de acogida interactúen con los padres de acogida actuales envía un fuerte mensaje de que la agencia valora a sus familias de acogida/adoptivas.

(Véase: Apéndice 7-2: 10 cosas que puede hacer para mejorar el servicio al cliente-Sesiones de orientación para futuros padres.)

Agilizar el papeleo es otra forma de involucrar respetuosamente a los posibles padres de acogida/adoptivos. Revise su documentación actual para identificar el papeleo duplicado, el papeleo innecesario o el papeleo difícil de entender. La reflexión y la consideración en el proceso de solicitud ayudan a los futuros padres de acogida/adoptivos a aceptar plenamente el proceso. Algunas agencias programan días de papeleo, en los que las posibles familias de acogida acuden a la agencia para que les ayuden a rellenar la documentación. Debe ofrecerse asistencia técnica a todos los padres de acogida para ayudarles a completar sus documentos en el momento oportuno.

" Una herramienta de documentación opcional, la lista de comprobación del papeleo de los padres de acogida ", ha recibido algunos comentarios positivos de los buscadores de hogares y de los solicitantes. Esta herramienta permite a todas las partes saber qué documento es necesario y cuándo debe completarse.

(Véase Apéndice 7-3: Lista de comprobación del papeleo de los padres de acogida.)

Un componente clave de Raíces y Alas en el condado de Santa Cruz, California, es el puesto contratado de Coordinador de Divulgación y Reclutamiento. El coordinador apoya y guía a los solicitantes a través del proceso de certificación ayudándoles a acceder, completar y presentar las solicitudes y otros documentos requeridos. Las futuras familias de acogida cuentan con una persona que les ayuda en cada paso de la certificación. El condado también ha creado la función de enlace con las familias de recursos para aumentar el trabajo del personal de asistencia social dentro de su sistema de prestación de servicios. Los enlaces son paraprofesionales contratados y pagados por una organización comunitaria para proporcionar apoyo intensivo a los padres de acogida y a los cuidadores familiares. Incluía actividades como mantener el contacto mediante visitas a domicilio, remitir a grupos de apoyo y mentores, identificar las necesidades de formación y proporcionar o remitir a las familias a la formación (Departamento de Servicios Humanos del Condado de Santa Cruz, s.f.).

Oportunidades de voluntariado

Una persona interesada en acoger a un niño puede no tener la opción de ser padre de acogida. Este hecho puede ponerse de manifiesto en cualquier punto del camino hacia la certificación. A pesar de ello, las personas que optan por no acoger a los niños pueden optar por apoyar la misión de bienestar infantil de otras maneras.

Muchos condados y agencias han encontrado formas creativas de ofrecer oportunidades de voluntariado a los que han abandonado el proceso de certificación y, al mismo tiempo, seguir manteniendo a las personas abiertas a la posibilidad de acoger en el futuro. Algunas agencias elaboran una lista de oportunidades de voluntariado basada en las necesidades reales de los niños y los padres de acogida de la comunidad local. Por ejemplo, los jóvenes de más edad pueden beneficiarse de un empleo a tiempo parcial en una empresa local, asistencia en la búsqueda de empleo, asesoramiento profesional, referencias de carácter y otros servicios. Los voluntarios también pueden proporcionar tutoría, transporte, asistencia educativa, conexiones y actividades culturales, o experiencias deportivas y artísticas.

Fomentar el voluntariado también abre oportunidades para que la agencia obtenga apoyo de la comunidad. Los voluntarios pueden ayudar a ponerse en contacto con socios de la comunidad para satisfacer una necesidad de la agencia, como asientos de coche gratuitos o de bajo coste. Un enfoque creativo del voluntariado mejora la vida de los niños, los padres de acogida, la agencia y los voluntarios.

(Véase Apéndice 7-4, Plantilla genérica para voluntarios.).

Apoyos a la primera colocación

Las investigaciones han demostrado que hasta el 25% de las familias de acogida/adopción dejan de prestar servicios de acogida cada año. Se estima que el 40% de estas familias se marcharon porque recibieron un apoyo inadecuado de la entidad certificadora (Annie E. Casey Foundation, 2012). Incluso si tienen problemas de recursos limitados, se recomienda que los condados/agencias proporcionen apoyos intensivos de primera colocación, que son fundamentales para mantener un programa sólido de reclutamiento y retención.

Un Protocolo de Primera Colocación proporciona formas en las que las agencias pueden anticiparse a los posibles desafíos para los padres de acogida durante las primeras semanas de la primera colocación y apoyarlos a través de estos desafíos. El protocolo puede incluir:

  • Llamadas frecuentes y amistosas para ver cómo van las cosas
  • Recordatorios periódicos de que el servicio de relevo está disponible
  • Una tarjeta de agradecimiento en consideración a sus esfuerzos
  • Un mentor de padres de acogida que está "de guardia" para servir como fuente de información y apoyo rápido
  • Acceso a la formación

En el momento del primer acogimiento, los nuevos padres de acogida también deben ser recordados de cualquier otro apoyo disponible para ellos, que puede incluir:

  • Acceso al personal de la agencia 24 horas al día, 7 días a la semana, incluido el asistente social principal y el apoyo de respaldo
  • Acceso a intervenciones de apoyo al comportamiento, como consultas, modelos de conducta y formación de habilidades
  • Disponibilidad de grupos de apoyo entre iguales con reuniones rutinarias o intercambios en línea que ofrezcan la oportunidad de comparar retos/éxitos
  • Tutoría individual de un padre de acogida con experiencia

Apoyo continuo a las familias de acogida/adoptivas

Apoyar a los futuros padres de acogida/adoptivos a lo largo del proceso de certificación mejora la retención de las familias de acogida/adoptivas a lo largo del tiempo. Es igualmente importante proporcionar apoyos esenciales a las familias de acogida/adoptivas después de que los niños sean colocados en sus hogares.

El apoyo a los padres de acogida/adoptivos aumenta la estabilidad de los niños acogidos y es una estrategia clave para captar nuevas familias de acogida, adoptivas y de parentesco.

(Véase Apéndice 7-5: Seis razones para ofrecer servicios de apoyo a las familias de acogida, adoptivas y de parentesco.)

Es especialmente importante prestar un apoyo oportuno y adaptado a los hogares de acogida por parentesco. Las familias de parentesco tienen necesidades únicas, ya que a menudo se enfrentan a la llegada inesperada de niños durante un momento de crisis familiar. Si bien los primeros apoyos materiales son cruciales (camas, asientos de coche, ropa, comida), los apoyos emocionales son igualmente importantes, ya que las familias intentan gestionar los sentimientos de culpa, pérdida y ambivalencia al encontrarse en este papel de cuidador. Las familias de parentesco necesitan ayuda para navegar "los cambios en su relación con el niño y otros miembros de la familia; entrenar a las familias para mantener los límites seguros con los padres biológicos del niño; y gestionar las expectativas con respecto al regreso del niño a casa" (Redlich Horwitz Foundation, 2017 - RHFDN.org: Foster and Kinship Parent Recruitment and Support/)

La Fundación Annie E. Casey ofrece consejos prácticos para los trabajadores sociales sobre cómo abordar las complejidades de la dinámica dentro de las colocaciones de acogida por parentesco. Tienen una breve serie de vídeos de formación que puede encontrarse aquí: Engaging Kinship Caregivers (Engaging Kinship Caregivers with Joseph Crumbley).

El Kinship Center, que es miembro de Seneca Family of Agencies en California, ofrece servicios especializados de Adopción/Permanencia Wraparound para familias que están adoptando o han adoptado niños del sistema de acogida, cuidadores familiares y tutores legales. Desde su creación en 2001, el programa ha preservado al 95% de las familias adoptivas participantes de mayor riesgo. En particular, el programa de apoyo al cuidador familiar ayuda a facilitar la transición que muchos cuidadores encuentran cuando pasan de la jubilación a la crianza a tiempo completo o de un hijo a varios. Este momento puede ser muy difícil para la mayoría de los cuidadores. A través de la educación y el apoyo adaptados, el modelo Wraparound del Kinship Center ayuda a los familiares a mantenerse conectados a través de estas difíciles transiciones y a seguir dispuestos a proporcionar cuidados de apoyo a largo plazo para el niño.

Respuesta 24/7

La comunicación oportuna y receptiva entre las agencias y las familias de acogida/adoptivas es fundamental para mantener y conservar a los padres de acogida. Esto nunca es más importante que cuando surge una situación en medio de la noche, y el padre de acogida necesita el apoyo de la agencia. Es esencial que la agencia esté disponible las 24 horas del día para sus familias de acogida/adoptivas.

Se recomienda que las agencias desarrollen un protocolo de respuesta a la crisis y que todos sean conscientes de cómo se aplica a ellos y de su papel y responsabilidad. Las agencias pueden desarrollar sus propios árboles telefónicos de contactos internos 24 horas al día, 7 días a la semana, o asignar esta función a un subcontratista. Un número de emergencia puede ser atendido por empleados de la agencia durante el día y por un servicio de respuesta contratado después del horario de trabajo.

Participación en el proceso

Las familias de acogida/adoptivas son miembros del equipo de tratamiento y deben tener la oportunidad de hacer aportaciones junto con otros miembros del equipo durante todo el tiempo que dure el internamiento del niño. Las familias de acogida/adoptivas tienen una enorme responsabilidad en su papel dentro del sistema de acogida. Tener voz en la toma de decisiones puede conducir a resultados exitosos y positivos para el niño bajo su cuidado temporal.

Encuesta a los padres de acogida

Se aconseja a las agencias que estudien periódicamente a sus familias de acogida/adoptivas para determinar sus necesidades únicas y luego encontrar la mejor manera de satisfacerlas. Puede encontrar orientación para realizar encuestas aquí: Tomar el pulso a sus padres de acogida. (Los ejemplos de encuestas pueden encontrarse en Herramientas.)

Apoyo y tutoría entre iguales

El apoyo organizado puede utilizarse para atraer y retener a los futuros padres de acogida mientras esperan la disponibilidad de una clase de MAPP. El apoyo de los compañeros es un factor clave durante todo el proceso de certificación, que puede durar hasta seis meses. Los efectos negativos de este largo proceso pueden mitigarse facilitando y apoyando las conexiones entre un futuro padre de acogida y las familias de acogida/adoptivas actuales. Este tipo de iniciativas apoyan tanto la captación como la retención, porque la agencia está mostrando a los futuros padres de acogida que los valora lo suficiente como para conectarlos con el pulso "" de la crianza de niños. Los actuales padres de acogida reciben el mensaje de que sus contribuciones son valoradas.

El desarrollo de una cultura de apoyo también permite a las nuevas familias de acogida/adopción adaptarse a sus funciones. " Los programas de tutoría ponen en contacto a una familia de acogida/adoptiva con experiencia en "con nuevos padres de acogida. La familia de acogida/adoptiva actual puede aportar ideas valiosas y compartir las técnicas que han utilizado con éxito para afrontar situaciones difíciles. Un programa de tutoría viable puede disminuir la necesidad de que los organismos respondan a situaciones de crisis en las nuevas familias de acogida.

En una encuesta realizada por la Oficina de Servicios para la Infancia y la Familia (OCFS) del Estado de Nueva York, las familias de acogida/adopción indicaron que los grupos de apoyo entre iguales les resultaban muy útiles. Proporcionan oportunidades para establecer redes y comprometerse con otras personas que experimentan retos similares. Los grupos de apoyo entre iguales pueden ayudar a los padres de acogida a sentirse menos solos a la hora de enfrentarse a un problema, proporcionar información útil de otras personas que han tenido experiencias similares, debatir ideas para enfrentarse a un problema, permitir a los padres de acogida expresar sus sentimientos y propiciar el cambio. Las agencias pueden ayudar a las familias de acogida/adoptivas a establecer grupos de apoyo proporcionando un espacio de reunión en un horario conveniente para las familias de acogida/adoptivas y proporcionando información de contacto. Las agencias también pueden animar de forma proactiva a las nuevas familias de acogida/adoptivas a unirse a las asociaciones y grupos de apoyo existentes.

Los programas comunitarios sin ánimo de lucro pueden desempeñar un papel de apoyo a los niños de acogida y a las familias de acogida/adoptivas.

Fostering Futures NY (FFNY), un programa de Welfare Research, Inc., recluta y forma a pequeños equipos de voluntarios de la comunidad que ofrecen apoyo natural y práctico a las familias de acogida, incluidas las familias de parentesco. El modelo de Nueva York se basa en un programa similar que se puso en marcha en Colorado. Sirviendo como una familia extendida "" para los padres de acogida y los niños, los equipos de FFNY proporcionan estabilidad, experiencias enriquecedoras y conexiones vitales con la comunidad. Los miembros del equipo colaboran cuando los padres de acogida piden ayuda, afirmando el valor de lo que hacen los padres de acogida y animándoles a seguir haciéndolo.

(Véase Apéndice 7-6: Fostering Futures NY.)

La Mockingbird Society en Seattle, WA, ha implementado el modelo familiar Mockingbird, un modelo único que incluye proveedores de Hub Home. El Hub Home es el hogar principal de entre seis y diez hogares de acogida que conforman una constelación de "." Los Hogares Hub son padres de acogida con experiencia que ayudan a las familias de su constelación a buscar recursos en la comunidad y a crear una red de apoyo ampliada. Los miembros de la Constelación comparten experiencias y se convierten en una gran familia. Este modelo proporciona un recurso que permite a las familias resolver los problemas antes de que se produzcan las crisis. Véase el modelo de práctica, Modelo de familia Mockingbird .

Apoyo con el papeleo

El Departamento de Servicios Sociales del condado de Suffolk proporciona directrices y fechas de vencimiento para el papeleo desde la semana 2 hasta la semana 8 del entrenamiento de MAPP. Esto divide el papeleo en partes más manejables, con fechas de vencimiento a corto plazo para evitar que los futuros padres de acogida se sientan abrumados. (Véase Apéndice 7-7: Cada mes es el mes del servicio al cliente.)

Recomendaciones de apoyo de la OCFS

La Oficina de Servicios para Niños y Familias del Estado de Nueva York (OCFS) distribuyó una carta informativa, "Supporting the Needs of Foster Parents: Recomendaciones" (05-OCFS-INF-03) que resumía las recomendaciones de la OCFS sobre el apoyo a las necesidades de los padres de acogida, basadas en una evaluación a nivel estatal. Entre otras recomendaciones, la OCFS animó a las agencias a maximizar la participación de los padres de acogida en la planificación de la permanencia de los niños de acogida a su cargo. Esto podría implicar invitar a los padres de acogida a participar en las reuniones familiares, las reuniones de planificación del caso, las revisiones del plan de servicios, las audiencias de permanencia y la planificación de las visitas. "Los padres de acogida quieren ser vistos como socios y como un recurso para la familia del niño y el asistente social,".

Comunidades intergeneracionales

Se están diseñando comunidades innovadoras e intencionadas para apoyar a las familias que acogen y adoptan niños del sistema público de acogida. Estos modelos atraen a los ancianos a la comunidad para que formen parte del sistema de apoyo disponible para los niños y sus familias.

La primera comunidad de este tipo, establecida en 1994, fue Hope Meadows en Rantoul, Illinois. Desde entonces, se han creado otras comunidades, como la Comunidad Intergeneracional Treehouse, en el oeste de Massachusetts, en 2006, y otra comunidad, Bridge Meadows, en Portland, Oregón, en 2011. En este momento, hay tres nuevas comunidades en fase de planificación, una en MetroWest Boston, otra en la zona de la bahía de San Francisco y otra en la región de la capital del estado de Nueva York. La comunidad intergeneracional de Nueva York también incluirá a adultos con discapacidades de desarrollo.

El objetivo principal de una comunidad intergeneracional de este tipo es reunir a los niños, las familias y los ancianos en un entorno económico y culturalmente diverso, con el fin de satisfacer las necesidades no cubiertas de los niños y jóvenes en régimen de acogida, sus padres de acogida/adoptivos y los ancianos. Las investigaciones han demostrado que los niños y jóvenes que viven en la Comunidad Intergeneracional Treehouse obtienen excelentes resultados, como el nivel educativo, la estabilidad de la colocación y otras medidas de bienestar, que se extienden a los ancianos. Para saber más sobre este modelo, visite The Treehouse Foundation.

Afrontar el duelo y la pérdida

La separación y la pérdida forman parte de la experiencia de los padres de acogida y deben ser reconocidas y tratadas con cuidado. Se espera que los padres de acogida establezcan relaciones con los niños a su cargo. Cuando esas relaciones terminan, los padres de acogida pueden experimentar pena y dolor (Adoptive and Foster Family Coalition, s.f.).

Estos son sentimientos profundos que deben ser reconocidos y apoyados para permitir una transición saludable tanto para los niños como para los padres de acogida. Los condados/agencias pueden optar por poner en marcha grupos de apoyo al duelo y la pérdida para los padres de acogida y se les anima a realizar breves entrevistas con los padres de acogida después de que los niños dejen su cuidado. Las entrevistas proporcionan información fundamental sobre cómo responden los padres de acogida a la separación y la pérdida. El apoyo puede ayudar a mitigar esos sentimientos, al igual que ofrecer a los padres un breve descanso de la acogida para ayudarles a reponer fuerzas y prepararse para el siguiente niño en su hogar.

El Departamento de Servicios para Niños y Familias de Los Ángeles, en colaboración con el Departamento de Pediatría y Psicología de la Universidad de California en Los Ángeles, ha desarrollado un grupo de apoyo al duelo para las familias de parientes y de acogida que se enfrentan a la pérdida asociada a la salida de un niño o joven de su hogar para reunirse con su familia biológica.

Atención de relevo

El cuidado de relevo proporciona un alivio planificado, temporal y periódico a los padres de acogida de las responsabilidades de cuidado de la familia. No se prefiere ningún modelo de programa o plan, sino que cada organismo presta este servicio de la manera que mejor satisface las necesidades de sus familias de acogida/adoptivas. En general, sin embargo, los programas de relevo satisfacen una necesidad específica, promueven el trabajo en equipo y la confianza, utilizan proveedores de relevo capacitados y son flexibles para satisfacer las necesidades cambiantes (Oficina del Inspector General, 1994).

El servicio de relevo es especialmente beneficioso para los padres de acogida que cuidan de niños con necesidades especiales. La investigación indica que, después de recibir el cuidado de relevo, los cuidadores informaron de la reducción de los niveles de estrés, la mejora de las relaciones familiares y una actitud más positiva sobre la acogida (Owens-Kane, 2006).

La prestación de un servicio de relevo eficaz implica la evaluación y la comprensión de las necesidades de las familias de acogida o de parentesco en la comunidad. Las necesidades de las familias varían mucho. Algunas familias prefieren sólo el relevo domiciliario, mientras que a otras no les gusta que la gente venga a quedarse en su casa. A algunas familias les gusta enviar a los niños al campamento, mientras que otras se sienten incómodas enviando a sus hijos fuera. También es importante comprender los obstáculos que pueden encontrar las familias para acceder al relevo. ¿Los servicios de relevo son proporcionados por alguien que conocen y en quien confían, están convenientemente ubicados y están disponibles en los momentos necesarios del día o de la semana? ¿Pueden las familias confiar en que los proveedores están formados y son capaces de atender las necesidades especiales de su hijo? Proporcionar un servicio de relevo de alta calidad requiere tomar el pulso a la comunidad de familias de acogida y de parentesco para entender sus verdaderas necesidades (AdoptUSKids, 2013).

Otras opciones de relevo son:

Están surgiendo nuevas formas de enfocar la asistencia de respiro. Por ejemplo, algunos condados/agencias utilizan a los padres de acogida recién certificados como proveedores de relevo a corto plazo antes de su primera colocación. Este enfoque ofrece a los nuevos padres de acogida una visión del cuidado de un niño de acogida en su casa y también da al condado/agencia la oportunidad de ver cómo la familia integra a un niño de acogida en su vida diaria. La experiencia de proporcionar un respiro a otra familia de acogida puede animar a los nuevos padres de acogida a ampliar la gama de características de los niños a los que están dispuestos a cuidar.

Las agencias también pueden aumentar el número de hogares de acogida de respiro analizando sus hogares certificados no utilizados o infrautilizados. Este ejercicio puede dar lugar a un subconjunto de proveedores que puedan prestar únicamente servicios de relevo.

Atención de relevo

La normativa de los Servicios Sociales del Estado de Nueva York especifica que el cuidado de relevo debe proporcionarse en una casa de acogida o en una casa de acogida de emergencia. El cuidado de relevo también puede proporcionarse en un internado de la agencia, en un hogar de grupo, en una residencia de grupo o en una institución si el niño acogido requiere servicios adicionales. (18 NYCRR 435.4(g)).

Capacitación

Ofrecer oportunidades de formación a los padres de acogida confirma su valor en el sistema de bienestar infantil. La formación que ayuda a los cuidadores a enfrentarse a las realidades de la crianza de los hijos, especialmente a equiparles para gestionar el comportamiento de los niños que cuidan, es muy solicitada en muchas jurisdicciones, tanto durante el periodo de precertificación como en calidad de apoyo continuo. Los padres de acogida de hoy en día hacen malabares con múltiples responsabilidades y tienen agendas muy apretadas. Las agencias tienen que llevar la formación pertinente a los padres de acogida haciéndola accesible a través de una variedad de formatos: formación presencial, cursos online, seminarios web en directo y otras modalidades de aprendizaje a distancia.

Formación previa a la certificación

Las posibles familias de acogida/adoptivas deben completar la formación antes de la certificación o aprobación. En el estado de Nueva York, los distritos locales suelen utilizar el GPSII/MAPP o Decidir juntos para los futuros padres de acogida y Decidir juntos o Cuidar de los nuestros para las familias de acogida. El éxito de la experiencia de formación previa a la certificación depende de que la formación se imparta bastante pronto después de la orientación, en un momento y lugar convenientes para los futuros padres de acogida, y en un entorno de formación que favorezca el compromiso y la apertura. Cada participante debe tener la oportunidad de completar una evaluación después de cada sesión de formación y al final de toda la formación.

Educación en servicio

Aunque la educación de los padres de acogida comienza con el MAPP y puede incluir formaciones de recertificación, no tiene por qué terminar ahí. En el mundo empresarial, cuando una empresa ofrece oportunidades de desarrollo profesional a sus empleados, está demostrando su importancia para la organización al invertir en ellos. Ofrecer oportunidades similares a los futuros y actuales padres de acogida les muestra que la agencia reconoce su importancia para el trabajo de la organización y quiere invertir tiempo y dinero en su crecimiento. La formación en temas como la comunicación, la crianza de los hijos y la gestión del estrés, así como la asistencia a conferencias y otros eventos educativos a gran escala, pueden ser útiles para los padres de acogida. También puede ser una oportunidad para que los padres de acogida se desarrollen como formadores. Por ejemplo, si asisten a una conferencia, se les puede pedir que compartan lo que han aprendido en una reunión del personal o del grupo de apoyo. Es otro recordatorio de que forman parte de un equipo mayor y que sus contribuciones son fundamentales para el éxito general.

La mayoría de los organismos pueden recurrir a expertos locales de la comunidad para la formación en servicio. Por ejemplo, el personal de la agencia puede impartir una formación sobre la permanencia; los supervisores de los Servicios de Protección de Menores pueden hacer un repaso de los procedimientos de denuncia, el proceso de investigación, los derechos del sujeto y del niño, y las normas de prueba; un juez del Tribunal de Familia puede resumir el proceso del Tribunal de Familia; el departamento de bomberos podría impartir una formación sobre seguridad en el hogar; o el departamento de policía local podría llevar a cabo una sesión sobre seguridad en el hogar o sobre cómo evitar los delitos informáticos.

Formación a distancia

Además de la formación presencial tradicional, cada vez están más disponibles otras modalidades de formación, como los seminarios web y las sesiones de aprendizaje en directo. En el Estado de Nueva York, iLinc, un servicio creado por el Centro para el Desarrollo de los Servicios Humanos (CDHS) del Buffalo State College en colaboración con la Oficina de Servicios para la Infancia y la Familia del Estado de Nueva York, ofrece formación gratuita en línea en los ordenadores de los padres adoptivos y de acogida. Existen otros programas educativos en línea, pero se sugiere que los entrenamientos no realizados por el CDHS o la OCFS deben ser vistos por la agencia antes de recomendarlos a los padres de crianza.

Formación cruzada

La formación cruzada entre el personal de la agencia y las familias de acogida/adoptivas también es cada vez más habitual. Por ejemplo, algunos estados realizan una formación conjunta para las familias de acogida/adoptivas y el personal de bienestar infantil. Este enfoque mejora las oportunidades de comunicación, ayuda a que ambos grupos tengan la misma base de conocimientos y fomenta el respeto mutuo. En el Estado de Nueva York, el personal de bienestar infantil puede acceder al mini-MAPP a través del CDHS, y ofrece un plan de estudios condensado que introduce al personal de bienestar infantil en la filosofía, los conceptos, las actividades, la terminología y las herramientas que se proporcionan a los padres de acogida durante la formación completa del MAPP.

Apoyo continuo a las familias de acogida/adoptivas

  • Las encuestas de satisfacción del personal y de los padres de acogida pueden ser útiles para determinar las carencias del servicio.
  • Desarrollar y proporcionar nuevos apoyos en pequeños pasos fáciles de aplicar.
  • El bienestar de un niño está inextricablemente ligado a los apoyos que se proporcionan al cuidador de acogida/adoptivo.

Mayores niveles de apoyo

Las familias que cuidan de niños con necesidades especiales suelen requerir mayores niveles de apoyo. Si bien la formación y los grupos de apoyo son importantes, deben existir otros sistemas para involucrar adecuadamente a las familias en torno a las situaciones difíciles que pueden perturbar un hogar de acogida.

Atención con conocimiento de los traumatismos

A medida que las necesidades de los niños en régimen de acogida se vuelven más complejas, los apoyos a las familias de acogida/adoptivas deben ampliarse. Por ejemplo, los padres de acogida necesitan recursos adicionales cuando cuidan de niños y jóvenes que han sido afectados por un trauma. La atención informada por el trauma forma parte de la formación del MAPP para los padres de acogida, y es un enfoque para gestionar los problemas de comportamiento y otras necesidades derivadas del trauma. En algunos casos, puede ser necesario un apoyo y unos recursos adicionales más allá de la formación MAPP.

El trauma complejo implica la exposición repetida o a largo plazo a eventos traumáticos. Está ampliamente aceptado que la mayoría de los jóvenes acogidos han sufrido algún tipo de trauma por abuso directo, por haber presenciado el abuso de otros miembros de la familia, por negligencia a largo plazo y/o por haber sido apartados de la familia y de la comunidad debido a la colocación en hogares de acogida. Los padres de acogida deben estar bien equipados para reconocer los comportamientos resultantes del trauma, para establecer la conexión entre los comportamientos y el trauma, y para abordar adecuadamente los comportamientos sin traumatizar aún más a los niños en el cuidado por tener que retirarlos del hogar de acogida.

No se espera que los padres de acogida/adoptivos se conviertan en expertos en traumas, pero sí que estén informados sobre ellos. Según el Trauma Informed Care Project, "convertirse en "trauma-informed" significa reconocer que las personas suelen tener muchos tipos diferentes de traumas en sus vidas. Las personas traumatizadas necesitan el apoyo y la comprensión de quienes las rodean. Los supervivientes de un trauma pueden volver a ser traumatizados por cuidadores y proveedores de servicios comunitarios bienintencionados. Comprender el impacto del trauma es un primer paso importante para convertirse en una comunidad compasiva y solidaria." (Trauma Informed Care Project, s.f.)

Los jóvenes tienen que comprometerse y ser educados sobre el trauma en sus vidas y sobre cómo puede afectar a su comportamiento. Al mismo tiempo, los padres de acogida/adoptivos necesitan formación y habilidades para reconocer las conexiones entre los comportamientos actuales y los acontecimientos pasados en la vida de los niños. Para ello, es necesario contar con diversos tipos de apoyo de los organismos y de la comunidad. Cuando el comportamiento de un niño es indicativo de un trauma, los organismos deben proporcionar un apoyo oportuno, estratégico y adecuadamente equilibrado para mantener intactas las familias de acogida/adoptivas, fomentar la creación de relaciones y limitar la victimización adicional del joven en acogida.

Tratamiento multidimensional de acogida

El tratamiento multidimensional está diseñado para ser una alternativa al tratamiento de grupo o residencial, al encarcelamiento o a la hospitalización para los adolescentes que tienen problemas de comportamiento antisocial crónico, trastornos emocionales y delincuencia. El Cuidado de Acogida por Tratamiento de Oregón (TFCO), anteriormente Cuidado de Acogida por Tratamiento Multidimensional, es un modelo de apoyo ampliamente utilizado para los jóvenes con problemas, sus padres biológicos y los padres de acogida. Los padres de acogida son una parte integral del equipo de tratamiento, que también incluye a los supervisores del programa, a la familia biológica, a los terapeutas individuales y a los entrenadores de habilidades conductuales. Con el apoyo del equipo, la familia de acogida/adoptiva pone en marcha un programa estructurado e individualizado para el joven acogido. Los supervisores del programa TFCO están disponibles para las familias de acogida/adoptivas las 24 horas del día para consultar, apoyar y supervisar.

Véase el modelo de práctica, TFCO.

Mayores niveles de apoyo

  • Los traumas van desde el impacto de la separación de los padres, hasta ser testigo de abusos verbales o físicos, pasando por ser víctima de maltrato o negligencia crónica.
  • Un arrebato de ira suele ser un síntoma de trauma. Los padres de acogida/adoptivos deben disponer de las herramientas necesarias para apoyar a los niños en estos trastornos.

Póngalo en práctica

Mantener la formación y el apoyo a los padres de acogida y familiares (KEEP)

KEEP fue desarrollado por el Centro de Aprendizaje Social de Oregón y ha sido eficaz para aumentar la retención de los padres de acogida y prevenir las rupturas de la colocación. Funciona como grupo de formación y de apoyo para familias de acogida y de parentesco con niños de entre 4 y 12 años. Los grupos KEEP suelen incluir entre siete y diez padres de acogida que asisten a 16 sesiones semanales de 90 minutos de duración centradas en técnicas de crianza prácticas y basadas en la investigación. Aunque los facilitadores se basan en un manual de protocolo establecido, adaptan cada sesión a las necesidades, circunstancias y prioridades específicas de los padres participantes y sus hijos. Cada semana, los facilitadores recogen por teléfono información específica sobre los comportamientos actuales de los niños. Esta información se incorpora a las sesiones semanales para garantizar que el grupo sea actual y pertinente.

Véase el modelo de práctica, KEEP.

Recursos adicionales

Servicio de atención al cliente

Colaboración con la comunidad y los voluntarios

  • Apoyar la acogida: No es necesario convertirse en padre o madre de acogida para apoyar el acogimiento. Resumen de las oportunidades de voluntariado que ofrece el Departamento de Niños y Familias de Florida.
  • Oportunidades actuales de voluntariado de acogida. Una página web patrocinada por la ciudad de San Francisco, CA, con enlaces a oportunidades de voluntariado que apoyan a las familias de acogida y a los niños. (http://sfcaresforkids.org/volunteer/)

Grupos de apoyo

Atención con conocimiento de los traumatismos

Modelos de práctica

Apéndices

Referencias

Este proyecto está financiado por la Oficina de la Infancia, Administración para Niños y Familias, Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos, en virtud de un acuerdo de cooperación, subvención número 90CO-1109. El contenido de esta publicación es responsabilidad exclusiva de los autores y no representa necesariamente las opiniones oficiales de la Oficina de la Infancia, la Administración para la Infancia y la Familia, el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos o la Oficina de Servicios para la Infancia y la Familia del Estado de Nueva York.

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