Centro de llamadas de servicios humanos

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Proyecto de centro de llamadas consolidado

El Proyecto de Consolidación de Centros de Llamadas del Estado (CCC) tiene como objetivo mejorar la consistencia y la calidad de la información y el servicio al cliente proporcionado a todos los neoyorquinos por los centros de llamadas de las agencias estatales. Sobre la base de una amplia experiencia y conocimientos en la gestión de más de 300.000 llamadas al año en el Registro Central Estatal de Abuso y Maltrato Infantil (SCR), en 2012 la OCFS fue seleccionada como uno de los cuatro organismos principales de anclaje. El Centro de Llamadas de Servicios Humanos (HSCC) se creó para atender las llamadas de diez organismos estatales y varios otros organismos estatales también se han puesto en contacto con el HSCC para solicitar asistencia.

Operaciones del centro de llamadas de servicios humanos

El HSCC es una operación centrada en el cliente y comprometida con la prestación de servicios coherentes y de alta calidad a todas las personas que llaman a nivel estatal. Para lograr este objetivo, los analistas empresariales del HSCC trabajan con las unidades de programa de cada organismo para definir las convocatorias de transición al HSCC y para construir una sólida Base de Conocimientos a nivel estatal con un contenido claro y coherente. La relación con las unidades de programas de las agencias continúa después de la transición con informes semanales, mensuales y trimestrales y reuniones de actualización de la situación.

El HSCC proporciona informes detallados sobre las métricas de las llamadas, incluyendo:

El HSCC ha superado el objetivo de responder al 85% de las llamadas en cinco minutos. Las respuestas de las agencias clientes confirman que el HSCC está proporcionando un servicio excelente, al tiempo que permite al personal de la agencia centrarse en su misión principal. Por primera vez, las agencias disponen de un conocimiento detallado de las necesidades de sus interlocutores, incluido un recuento completo del tiempo necesario para atender las llamadas y las preguntas más frecuentes por periodo de tiempo. Este enfoque centrado en el cliente ha demostrado ser exitoso.

En mayo de 2013, el HSCC comenzó a atender las llamadas de tres líneas para el Departamento de Salud. En marzo de 2017, el HSCC completó la transición de las llamadas de 39 líneas diferentes dentro de 10 agencias y gestionó más de 2.000.000 de llamadas.

Departamento de Salud (DOH)
  • Centros de atención a adultos
  • Oficina de Control de Estupefacientes
  • Centro de Salud Ambiental
  • Línea directa de proveedores no autorizados
  • Sistema de registro electrónico de defunciones
  • Servicios médicos de urgencia
  • Atención domiciliaria / Hospicio
  • Línea de reclamaciones del hospital
  • Línea directa de quejas de residencias de ancianos
  • Oficina de Conducta Médica Profesional
  • Donante de órganos & Registro de tejidos
  • Droga sintética
  • Línea de información para veteranos
  • Registros vitales
Departamento de la Función Pública (DCS)
  • Sistema de notificación de accidentes
  • Ley de Asistencia Asequible (estacional)
  • División de Beneficios para Empleados
  • Puestos de trabajo/méritos
  • Línea de acceso a las lenguas
Oficina de Servicios para la Infancia y la Familia (OCFS)
  • Línea de información sobre bebés abandonados
  • Línea de información sobre el cuidado de niños
  • NYePay
  • Programa de tutoría del Estado de Nueva York
  • Servicios de protección para adultos
  • Oficina de Información Pública / OCFS principal
Junta de Compensación de los Trabajadores (WCB)
  • Defensor de los trabajadores lesionados
  • Reclamaciones/C-3
  • Cumplimiento
  • Discapacidad
  • Oficina del Director Médico
  • Permiso Familiar Pagado
Oficina de Servicios de Alcohol y Abuso de Sustancias (OASAS)
  • Línea de acreditación
  • Servicios para Conductores Impedidos
Higher Education Services Corp (HESC)
  • Línea de información
Oficina de Asistencia Temporal y por Discapacidad (OTDA)
  • Asistencia temporal
Oficina de Servicios a las Víctimas (OVS)
  • Línea de información a las víctimas
División de Asuntos de los Veteranos (DVA)
  • Línea de información
Oficina para Personas con Discapacidades del Desarrollo (OPWDD)
  • Línea de información